“以前抓中藥要等半天，現(xiàn)在沒(méi)幾分鐘就有了?！薄八幑窳撂锰玫?，標(biāo)簽清清楚楚，看著就放心?！薄爸兴帋煷┑谜R齊，說(shuō)話也更耐心了?！弊哌M(jìn)煥然一新的溫州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院中藥房，幾位正在等候取藥的患者道出了真切感受。近期，溫州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院中藥房聚焦患者反映集中的排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)環(huán)境待提升等問(wèn)題，扎實(shí)推進(jìn)人文化服務(wù)整改，通過(guò)一系列看得見(jiàn)、摸得著的措施，顯著改善了患者就醫(yī)取藥體驗(yàn)。

一、痛點(diǎn)變亮點(diǎn)：從“排長(zhǎng)隊(duì)”到“舒適等”

整改前，高峰期患者集中、排隊(duì)無(wú)序、等候區(qū)域不足等問(wèn)題突出，患者尤其是老年人常感疲憊。本次整改將此作為首要突破口。

1、大屏引導(dǎo)：在等候區(qū)醒目位置設(shè)置電子顯示屏，清晰顯示當(dāng)前叫號(hào)信息（如“請(qǐng)A015號(hào)到3號(hào)窗口”）

        效果顯著：徹底改變了過(guò)去患者圍堵窗口、踮腳張望的混亂局面?；颊呷√?hào)后即可安心在休息區(qū)等候，秩序井然。數(shù)據(jù)顯示，高峰期窗口擁堵現(xiàn)象減少70%以上。

2、“舒心等候”有溫度： 

         環(huán)境優(yōu)化：等候區(qū)光線明亮柔和，地面潔凈如鏡，中央空調(diào)恒溫流通舒適。 

         信息獲取：擺放當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、通俗易懂的中醫(yī)藥養(yǎng)生保健宣傳冊(cè)，供患者翻閱消遣。“坐著等、安心等”成為常態(tài)。

 3、流程優(yōu)化提效率： 

        分區(qū)設(shè)置：清晰劃分飲片取藥區(qū)、代煎登記區(qū)、臨方取藥區(qū)，動(dòng)線合理，減少患者來(lái)回奔波。    

        人員調(diào)配：高峰時(shí)段靈活增開(kāi)服務(wù)窗口，調(diào)配后臺(tái)有資質(zhì)人員支援前臺(tái)審方、發(fā)藥。    

        前置咨詢：設(shè)置藥事咨詢臺(tái)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的中藥師先行解答患者關(guān)于處方、煎煮、服用等常見(jiàn)疑問(wèn)，避免在取藥窗口重復(fù)詢問(wèn)耽誤時(shí)間。

 二、 形象煥新顏：從“過(guò)得去”到“精氣神” 

         整改前員工儀表基本整潔但缺乏統(tǒng)一規(guī)范，服務(wù)行為偶有隨意性。整改重在建立標(biāo)準(zhǔn)、展現(xiàn)專業(yè)與尊重：         

1、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)樹(shù)形象：    著裝煥新：全體中藥師統(tǒng)一穿著整齊的白大褂，每日保持干凈平整。左胸規(guī)范佩戴工作牌。     

       儀容規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表規(guī)定：發(fā)型清爽利落（長(zhǎng)發(fā)束起）；面部潔凈，妝容自然淡雅；指甲修剪整齊、保持清潔，上崗前自查成為習(xí)慣。 

2.、專業(yè)素養(yǎng)顯真章：    “首接負(fù)責(zé)”落實(shí)：第一位接待患者的員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)或協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，杜絕“不知道”、“找別人”等推諉用語(yǔ)。    

        文明用語(yǔ)普及：制定《情景服務(wù)劇本》，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，要求普遍使用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“請(qǐng)稍等”、“慢走”等禮貌用語(yǔ)，并使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手勢(shì)。如窗口主動(dòng)問(wèn)好，雙手遞接物品，用心講解，目光注視患者交流解答問(wèn)題耐心細(xì)致，語(yǔ)速適中，清晰易懂，尤其對(duì)老年人。     

        手衛(wèi)生可視化：服務(wù)窗口、調(diào)劑臺(tái)等關(guān)鍵位置配備免洗消毒液，張貼“已手消毒”提示牌。 

三、 環(huán)境大改觀：從“有灰塵”到“亮潔美” 

       整改前藥房基礎(chǔ)衛(wèi)生尚可，但窗口玻璃、藥柜細(xì)節(jié)、角落等存在衛(wèi)生死角和不夠規(guī)整的問(wèn)題。整改目標(biāo)直指“窗明幾凈、柜潔藥準(zhǔn)”： 

 1、服務(wù)窗口“透明化”：    “玻璃透亮”行動(dòng)： 建立窗口玻璃“每日兩擦（午間、下班后）+隨時(shí)維護(hù)”制度，使用專用清潔劑，確保無(wú)指紋、無(wú)水漬、無(wú)灰塵堆積，患者可清晰看到藥師審方、配藥過(guò)程。    

        臺(tái)面“空杯管理”：柜臺(tái)臺(tái)面除電腦、打印機(jī)、刷卡機(jī)等必要設(shè)備外，禁止堆放任何雜物、單據(jù)、水杯、個(gè)人物品。物品定位擺放，隨時(shí)清理，保持清爽整潔。    

        整改對(duì)比：整改前，窗口玻璃常有模糊感，臺(tái)面偶有雜亂；整改后，通透的玻璃、清爽的臺(tái)面成為藥房的新名片。 

 2、藥柜藥斗“深度革命”：      

       清倉(cāng)見(jiàn)底大掃除：利用休息日徹底清空所有中藥斗柜、貨架，清除多年積存的藥屑、灰塵、蛛網(wǎng)。對(duì)柜體內(nèi)外、軌道、角落進(jìn)行深度清潔和消毒。               標(biāo)簽統(tǒng)一規(guī)范化：淘汰所有手寫、破損、模糊的舊標(biāo)簽。統(tǒng)一更換為防水防油、印刷清晰的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)簽（包含標(biāo)準(zhǔn)藥名、規(guī)格、產(chǎn)地），粘貼牢固、位置端正一致。     藥材存放“五常法”：嚴(yán)格執(zhí)行“常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)”。     

      （1）嚴(yán)格遵循“先進(jìn)先出”原則。     

        (2）藥斗內(nèi)藥材裝填適量（約7分滿），便于查看和取用。     

     （3） 每日服務(wù)結(jié)束前，當(dāng)班人員必須清潔擦拭責(zé)任區(qū)域藥柜表面、藥斗邊緣及周圍地面。   

       整改對(duì)比：整改前，部分藥斗內(nèi)角落有陳灰，標(biāo)簽字跡不清或有涂改；整改后，藥柜內(nèi)外光潔如新，標(biāo)簽統(tǒng)一美觀，藥材存儲(chǔ)井然有序，抓藥效率和準(zhǔn)確性得到提升。 

 3.  整體環(huán)境“無(wú)死角”：    

         地面墻面常維護(hù)： 地面每日多次清掃拖擦，保持干燥、無(wú)垃圾、無(wú)水漬污跡。墻面、墻角、踢腳線定期擦拭，無(wú)蛛網(wǎng)灰塵。垃圾桶及時(shí)清理并加蓋。    空氣清新保藥香：確保通風(fēng)良好，每日定時(shí)開(kāi)窗通風(fēng)。及時(shí)清理藥渣，保持環(huán)境空氣清新，只有自然藥香，杜絕任何異味或霉味。    

         細(xì)節(jié)之處見(jiàn)用心：消防器材、宣傳欄等設(shè)施保持清潔完好。 

         溫州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院中藥房主任表示：“服務(wù)提升永無(wú)止境。這次整改解決了‘看得見(jiàn)’的問(wèn)題，下一步我們將更關(guān)注‘看不見(jiàn)’的細(xì)節(jié)，持續(xù)深化人文關(guān)懷。”中藥房將固化成果建機(jī)制，將叫號(hào)管理、環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等納入日常管理制度，定期檢查考核。 持續(xù)培訓(xùn)強(qiáng)內(nèi)功，加強(qiáng)員工中醫(yī)藥知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)意識(shí)的常態(tài)化培訓(xùn)。 暢通反饋聽(tīng)民聲，在中藥房窗口設(shè)置意見(jiàn)箱/簿，定期收集患者建議；探索線上評(píng)價(jià)渠道。 

         溫州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院中藥房以此次整改為新的起點(diǎn)，用整潔的環(huán)境、規(guī)范的形象、有序的流程和人性化的關(guān)懷，努力打造讓社區(qū)居民信賴、滿意的健康服務(wù)窗口，讓傳統(tǒng)中醫(yī)藥的仁心在現(xiàn)代服務(wù)中溫暖傳遞。